Bài đọc lý thuyết - Chất lượng dịch vụ siêu thị

 Tóm tắt

Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh, bổ sung mô hình các thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị và thang đo lường chúng. Thêm vào đó, nghiên cứu này cũng còn có mục đích xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với cảm nhận của khách hàng về giá cả hàng hóa bày bán trong siêu thị và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị. Trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ và kết quả của nghiên cứu định tính khách hàng các siêu thị tại TPHCM, một mô hình lý thuyết và một mô hình cạnh tranh về chất lượng dịch vụ siêu thị được xây dựng.

Các mô hình lý thuyết và đo lường được kiểm định thông qua một nghiên cứu định lượng với một mẫu kích thước n= 318 khách hàng các siêu thị chính tại TPHCM. Kết quả kiểm định cho thấy các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu đều đạt được giá trị và độ tin cậy. Kết quả cũng cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu của thị trường tốt hơn so với mô hình cạnh tranh. Như vậy, chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm năm thành phần, đó là chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị, và an toàn trong siêu thị.

Kết quả kiểm định cho thấy giá cả cảm nhận là biến nguyên nhân và lòng trung thành siêu thị là biến kết quả của chất lượng dịch vụ siêu thị. Như vậy, chất lượng cảm nhận là quan trọng tạo nên lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, nếu nắm bắt được những tiêu chí tạo nên chất lượng dịch vụ của siêu thị, các nhà kinh doanh siêu thị sẽ dễ dàng hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ siêu thị của mình để ngày càng đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng, nghĩa là tạo được lòng trung thành của khách hàng. Siêu thị nào đáp ứng kịp được những yêu cầu này sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh cho mình thông qua việc tạo dựng được một lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị. Hai là, khi khách hàng Việt Nam vẫn còn thói quen mua sắm tại các chợ và các tiệm tạp hóa gần nhà, giá cả góp phần vào việc hình thành thói quen mua hàng tại siêu thị. Tuy nhiên, cũng cần chú ý là kết quả kiểm định mô hình cạnh tranh cho thấy, giá cả không tạo ra hiệu ứng trực tiếp vào lòng trung thành của khách hàng mà thông qua chất lượng dịch vụ của siêu thị. Như vậy, giá cả cảm nhận có hiệu ứng trực tiếp vào chất lượng dịch vụ siêu thị nhưng gián tiếp vào lòng trung thành khách hàng.

Kết quả của nghiên cứu này giúp cho các nhà quản trị siêu thị có một cách nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ siêu thị, một hệ thống đo lường nó cũng như vai trò của chất lượng và giá cả dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị. Kết quả của nghiên cứu còn góp phần bổ sung thêm vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ siêu thị tại một thị trường chuyển đổi; hỗ trợ cho các nhà nghiên cứu hàn lâm tại Việt Nam và trên thế giới trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là tại các thị trường có nền kinh tế chuyển đổi tương tự như Việt Nam.